Estas situaciones suelen ser más incómodas para nosotros y nuestro equipo que para nuestros clientes.Generalmente, cuando nos toca vivir alguno de esos momentos “especiales”, no es gracioso ni menos existe la posibilidad de hacer como que no ha ocurrido. Desde “personas que llaman por teléfono con pésimos modales”, “ropa que se perdió o resultó dañada”, etc. Existen un montón de anécdotas sobre situaciones embarazosas, desalentadoras o divertidas que hoy,
cuando el tiempo ha pasado, podemos contar como una base de conocimiento imporante, para minimizar los posibles incidentes.
PEQUEÑAS BATAS PARA GRANDES CLIENTES:
La talla única no es para todos, muchos salones, centros de SPA, clínicas y consultorios médicos disponen de una sóla talla de batas, suponiendo que estas se adaptarán a todos los cuerpos. Las mujeres de tallas grandes, las que tienen un busto prominente y la mayoría de los hombres se ve en problemas para mantener su privacidad con ese tipo de batas. Pero hay algo aún peor, cuando el SPA sólo cuenta con batas para mujeres y se las proporciona también a los hombres, incluso a los de gran tamaño. Se ha visto a algunas esteticistas y masajistas entregando batas de color rosa, floreadas o con motivos femeninos a los hombres, simplemente porque no tienen otra cosa para ofrecerles. Si ese es su caso, usted deberá comprar batas, toallas y mantas corporales más grandes. Todas sus batas pueden ser blancas, o puede contar con algunas de color negro, marrón, granate o del cualquier otro color que combine con la decoración del local. También puede bordar su logo en ellas.
ROTURA DE CAMILLAS Y FALLAS EN EL EQUIPAMIENTO:
Hay ocasiones en que las camillas para masajes o tratamientos se rompen, especialmente si se trata de modelos portátiles. Otras veces suelen fallar los equipos para terapias de SPA y cuidado de la piel. Usted debe contar con un plan de contingencia. Todo lo que puede hacer es ofrecer sus más sinceras disculpas al cliente y verificar que este se encuentre bien. Si alguien resulta herido, no pierda tiempo, llame inmediatamente a la ambulancia o a un especialista en emergencias.
QUEJAS Y BURLAS DEL STAFF FRENTE AL CLIENTE:
Es frecuente ver a los esteticistas y miembros del equipo reunidos en la mesa de entrada hablando sobre un cliente. Usted sabe la imagen que ellos dan cuando hacen esto. El personal se ríe a carcajadas mientras el
profesional habla mal de un cliente y lo hace en términos groseros, o poco afortunado, usando palabras de mal gusto para referirse al cliente. En ese momento, llega un cliente, sale del baño o del guardarropa. y oye el final de la conversación. Esto sucede todo el tiempo, y no sólo genera una situación incómoda para los que se ven envueltos en ella, sino que, por lo general, significa
la pérdida de un cliente. Y esa persona hasta suele convertirse en una de sus peores pesadillas, pues comienza a esparcir comentarios negativos y chismes acerca de su
SPA y de los maleducados profesionales que trabajan en él. Lo mejor en estos casos es inculcar profesionalismo a toda prueba, dentro de las instalaciones, NO se harán comentarios personales, y estos se dejarán para el ámbito privado.
Ninguno de sus clientes debe, siquiera una vez, oírlo hablar mal de otro cliente.
DESNUDEZ Y EXHIBICIONISMO
Muchos clientes y pacientes novatos en el mundo de los salones de belleza, centros de SPA y clínicas de estética no saben cuál es la indumentaria que pueden usar durante un tratamiento estético o un servicio de SPA. Además, no se atreven
a preguntar por temor a parecer ignorantes y a hacer el ridículo. Las instrucciones preliminares, el menú de servicios y los folletos que usted distribuya deben explicar cuáles son sus políticas y procedimientos ante una potencial situación de desnudez o semidesnudez.
Si usted ofrece a sus clientes la opción de usar traje de baño, ropa interior, toalla o cualquier otro tipo de prenda durante tratamientos, tales como la ducha sueca, los masajes o la hidroterapia,
comuníquelo claramente de manera escrita y oral. No deje nada a .
Algunos clientes se sienten cómodos con la desnudez y prefieren permanecer sin ropa durante los servicios de SPA y los tratamientos para el cuidado de la piel. Pero, a veces, esos mismos clientes consideran que es correcto exponer su desnudez frente a otros miembros del staff u otros clientes en las salas de tratamiento, en el vestíbulo y en los vestuarios. Aunque no sea incómodo para ellos, puede serlo para otras personas.
También es posible toparse con exhibicionistas en los salones. Algunos clientes y modelos
quieren mostrar su nueva cirugía de senos y sus hermosos cuerpos, o simplemente desean pasearse semidesnudos con el cuerpo cubierto apenas de barro. Usted debe manejar estas cuestiones de un modo cuidadoso y apropiado mediante una comunicación abierta.
Aunque el cliente no pregunte, explíquele su política de servicios así como las normas referentes al modo de vestirse y desvestirse.
EXCITACIÓN DURANTE UN TRATAMIENTO TERAPÉUTICO CON MASAJES :
Algunos hombres experimentan exitación involuntaria durante las sesiones de masajes corporal. Esto ha ocurrido varias veces en numerosos salones de estética, centros de SPA y consultorios de masajes terapéuticos. Se recomienda que los profesionales hagan lo siguiente: “En primer lugar, si notan algún tipo de exitación cuando el cliente se encuentra en tratamiento, apártense por unos instantes para ver si eso modifica la
situación. Si el estado del cliente no cede naturalmente, no teman abordarlo con delicadeza, asegurándose de que él se encuentre bien y que esté en condiciones de recobrar la calma antes de que el tratamiento siga avanzando. Eviten, por todos los medios, incomodar al cliente, en cambio, ofrézcanle retirarse de
la sala por un momento hasta que se tranquilice. Incluso, pueden preguntarle si prefiere intentar con otra(o) masajista, en caso de que haya una(o) disponible. Al regresar, procedan como si nada hubiese sucedido. Si el problema continúa, pueden disculparse con el cliente, diciéndole que no quieren incomodarlo y que por eso le sugieren dar por finalizada la sesión, sin cargo alguno”.
Hay hombres que se avergüenzan mucho cuando les sucede ésto. - es importante que no
hagan sentir incómodos a los clientes - , en especial si se trata de su primera experiencia con la terapia de masajes. La excitación puede ser resultado de la estimulación física, visual y emocional causada por diversos estados emocionales y de la manipulación física de ciertas partes del cuerpo
Sin embargo, si la situación se repite en una segunda
sesión, es necesario pedirles a estos hombres que no vuelvan a solicitar este tipo de servicios profesionales”. Aunque suceda con menos frecuencia, no sea tan notorio, y se manifieste
de un modo diferente, las mujeres también a veces experimentan excitación durante los tratamientos. Estos casos deben manejarse de manera similar.
INSINUACIONES AMOROSAS AL STAFF :
Es muy incómodo cuando un cliente o paciente se le insinúa a usted o a algún miembro de su
equipo de profesionales. Prepárese para esto y capacite a su staff sobre cómo manejar cada circunstancia en forma apropiada. Usted puede rechazar con delicadeza esas insinuaciones si no desea perder a un cliente valioso. Pero si el cliente adopta una actitud grosera y cree que es
correcto “abordar” al profesional, entonces usted deberá poner fin a esa situación de inmediato, rechazando los avances de un modo firme, pero sin perder la calma. En caso de que sea necesario, pida ayuda al dueño del SPA o a otro profesional del equipo.
ACCIDENTES O HASTA MUERTE EN LAS INSTALACIONES:
Esto sucede en absolutamente cualquier parte, por ello no debemos descartar nuestro salon de belleza y SPA.
Usted puede pensar que su clienta está dormitando confortablemente sobre la camilla, pero luego descubre, consternado, que ella ha muerto durante su visita al salón. Situaciones como esta
deben ser manejadas con tranquilidad, rapidez y profesionalismo.
El plan de emergencia consiste en no perder tiempo ni corra riesgos. En caso de muerte o accidente, llame emergencias de inmediato. Si fuese necesario, en calma y con cuidado, cierre el salón por unas horas sin llamar la atención de los otros clientes. Implemente un plan de
contingencia por el cual su equipo pueda trabajar en un salón alternativo, cercano al local principal, durante algunas horas o un par de días. También se dan casos de cañerías rotas, incendios, tornados y otros desastres naturales que obligan a su salón o SPA a cerrar sus puertas
inesperadamente. Si usted ha sido un competidor amigable, podrá encontrar soluciones provisorias ante situaciones de emergencia o eventualidades tales como cortes de agua y de energía. Establezca un sistema de cooperación mutua con
otro lugar "amigo", SPA o consultorio médico. Esto es mejor que terminar una tintura, un masaje o un tratamiento facial en la casa del cliente.
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS:
Esté preparado. Le sugerimos que redacte un “Manual de Procedimientos” con el aporte de
odos sus empleados, que contenga soluciones detalladas para cada posible dificultad. Algunos grandes centros de SPA y SPA médicos tienen un “Manual de Operaciones”, que contempla absolutamente todas las situaciones, incluso qué hacer cuando no funciona el termotanque
o se presentan problemas eléctricos. Estas empresas están muy bien preparadas para afrontar cualquier contingencia o emergencia. Saben que la previsión ha hecho la diferencia en su exitosa trayectoria.
Nuestro trabajo consiste en hacer lo que sea para que la experiencia del cliente en su salón o SPA se transforme en un recuerdo extraordinariamente positivo.
Fuente: Revista Vita Spa
