Tú equipo de profesionales es el valor principal de un spa, ya que permite el desarrollo comercial del mismo y la satisfacción del cliente. Si pensamos un poco en que un spa vende servicios personalizados, saltará a la vista que su personal debe estar muy bien capacitado para alcanzar características técnicas y humanas idóneas.
Dependiendo del spa, habrá diferentes niveles y responsables en el organigrama principal. Por ejemplo, en una cadena hotelera con spas, éstos pueden estar funcionando a través de una concesión, por tanto, son independientes del hotel o están bajo la dirección del área de recursos humanos. En un spa médico, el personal puede estar bajo la dirección y supervisión del área médica o disponer de un gerente para esta área que a su vez coordine los servicios médicos.
La formación
Para prestar un servicio de calidad en el spa es necesaria una sólida formación en protocolos de atención el cliente, criterios y normas de calidad específicos para cada servicio o tratamiento (protocolos de trabajo, control de calidad, etc.), primeros auxilios, cuidado y protección del medioambiente, computación, idiomas, comercialización y venta de productos y servicios. Todo esto además de la formación específica que cada puesto requiere.
Ahora hablemos de cada uno de los profesionales spa.
Gerente spa:
Es el responsable del funcionamiento del negocio en el aspecto financiero. En algunos casos, en los spas de día o spas urbanos, el gerente suele ser el propietario. Sus funciones y responsabilidades son:
• Prever el volumen de negocio y realizar el presupuesto anual.
• Planificar y coordinar, junto con los coordinadores de área, todas las actividades que se realicen en el spa.
• Elaborar el plan de marketing: publicidad, precios, captación de nuevos clientes, ofertas, etcétera.
• Realizar menús de tratamientos en colaboración con los coordinadores de área.
• Gestionar los recursos humanos, establecer normas y funciones, turnos de trabajo y aspectos salariales.
• Supervisar el buen estado de las instalaciones.
• Informar a sus superiores de todos los aspectos relacionados con la gestión.
Los gerentes spa deben tener conocimientos de marketing y finanzas, generalmente son egresados de estas carreras pero también es frecuente encontrar antiguos supervisores spa que han completado su carrera profesional con cursos de formación específicos. Estas personas son muy valiosas para dirigir un spa pues conocen perfectamente todos los procesos que allí se realizan y tienen mucha experiencia. Por último, son muy importantes una imagen personal pulcra, la responsabilidad, capacidad de liderazgo y habilidades comunicativas y relacionales.
Auxiliares:
Sus funciones y responsabilidades son:
• Recibir y atender al cliente durante el tiempo que permanezca en el área colectiva.
• Proporcionar al cliente los equipos necesarios para las actividades en el área colectiva: toallas, equipo para ejercicio en el agua, etcétera.
• Informar a los clientes de los servicios que ofrece el área colectiva y las normas para su uso.
Como socorristas realizarán funciones como:
• Vigilancia, control y atención de los bañistas, aplicando primeros auxilios si fuera necesario y colaborando con los servicios médicos si éstos fueran requeridos.
• Control de la calidad del agua, realizando operaciones básicas de tratamiento físico y químico en las piscinas según el protocolo establecido.
• Realización de las operaciones de higiene y mantenimiento básicas de las instalaciones.
Para el puesto de monitor de actividades y ejercicios en el agua deben:
• Dirigir las actividades en el agua con un fin lúdico, de puesta en forma o relajación.
• Colaborar con el equipo de fisioterapeutas en las actividades terapéuticas o de rehabilitación dentro del agua.
Recepcionista:
Es una de las figuras más importantes del spa, ya que de ella depende la primera impresión que recibe el cliente, ya sea por teléfono o en persona. Sus funciones y responsabilidades son:
• Atender vía telefónica a los clientes con amabilidad y eficacia.
• Atender y asesorar al cliente en la selección de los tratamientos.
• Recibir e informar a los clientes sobre los tratamientos que se van a realizar.
• Organizar las citas en función de la disponibilidad del centro.
• Colaborar con los coordinadores de área y el gerente spa en la organización y distribución del trabajo.
Se requiere una muy buena formación en técnicas de atención al cliente, dominar otros idiomas, conocimientos de comercialización de productos y servicios, habilidades comunicativas, presencia e imagen personal pulcra y seria, buen carácter, entusiasmo y puntualidad.
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