Profesionalizar tus servicios

Para todo aquel que se dedica a enriquecer el bienestar y la salud de cientos de personas que padecen de algunas enfermedades crónicas, dolores de espalda, sobrepeso, sintomatología producto del uso de la medicina tradicional, belleza y cuidados en genera y que también se dedican a enriquecer el bienestar de las enfermedades del alma: estrés, angustia, etc.
Este post no trata de técnicas ni nuevos procedimientos, en este post trataremos de un paso más allá de nuestras atenciones, el siguiente paso que a veces parece obvio pero no lo vemos escrito regularmente, yo lo he visto en simposios y diplomados pero (por lo que conozco) no todo el mundo relacionado a este negocio lo toma muy en cuenta.
Hoy nos vamos a referir a un peldaño más en la PROFESIONALIZACION de nuestros servicios, existen varios peldaños para lograrlo, pero este peldaño tiene repercusiones importantes en el incremento de nuestros clientes (llámese pacientes, usuario, beneficiario, etc.) y en la confianza que nos entreguen a través del tiempo.
Me refiero a los pequeños pero grandes DETALLES en la atención, detalles en el servicio, detalles que muestran cual es la mística de nuestro lugar.
La mística la podemos definir como el resumen de nuestra Misión, Visión, Objetivos y Valores que nos hemos propuesto como fundamento de nuestro negocio.
Primero que nada muchos dirán que esto no es un negocio como tal o que no deseas que sea percibido como tal, pero finalmente debemos manejar nuestro centro, como un emprendimiento el que tiene que ser administrado con el mismo respeto y cariño que entregamos a nuestra clientela.
Muchos profesionales enfrentan grandes disyuntivas en la parte económica, no saben cuánto cobrar, cómo cobrar, o mantener los valores de mercado, etc. Esto es importante en el contexto que estamos tratando, de nuestra buena administración va a depender que nuestro “emprendimiento” cumpla con la condición de que “lo que hacemos en la vida es lo que nos gusta y además podemos vivir de esto tranquilamente”, y de lo que podamos cobrar por nuestros servicios.
Dicho esto la parte fundamental es el “Dueño” del lugar, ósea tú, si tú no confías plenamente, no tienes una visión de lo que deseas, no estás convencido de lo que debes hacer para lograr tus metas, la gente que tengas a cargo o simplemente a ti que trabajas independiente y eres jefe y empleado a la vez no vamos a ver los “resultados económicos” que esperamos, por tanto lo principal: CONVENCIMIENTO.
Luego de tener nuestra mentalidad clara, a poner en marcha nuestro plan de profesionalización de nuestros servicios.
Los ingresos que obtengas serán percibidos de parte de los clientes que te ven como una persona experimentada en este negocio y por tanto las recomendaciones (el boca a boca que es muy potente en el negocio del wellness, belleza y terapias complementarias) llegarán en buena cantidad, bueno, tú piensas ¿ qué tengo que hacer para ser experimentada?, ¿trabajar mucho? ¿Los años? ¿El número de pacientes? ¿Las destrezas? ¿Quién te da esa calificación? ¿Cuándo te la dan?
La única persona que puede darte la calificación de experimentada y talentosa es el resultado positivo de un solo cliente o paciente. (Damos por sentado que tu ya tienes tus estudios y que constantemente estas actualizando tus conocimientos).Ese único testimonio de tu cliente es el que te cataloga a ti como experimentada. Porque el resultado de uno de tus clientes al que tú ayudaste a mejorar su riqueza en la salud te hace a ti experimentada.
Ahora seguimos con tu atención o la que dan tus colaboradores(as).
En la recepción:
Cuando tenemos una consulta, salón, centro de belleza, Spa, etc., la recepción (el lugar donde recibimos, orientamos, etc.) es la primera y última impresión que se llevará nuestra (o) cliente, por lo tanto algo de Perogrullo es que debe tener la personalidad que deseamos imprimir a nuestro negocio, segundo la higiene y limpieza impecables, siempre, siempre, pero aquí lo que tengo que decirte es relevante, tu recepcionista a ella o el se les debe entregar una capacitación o contratar a alguien que tenga capacitación en atención clientes, su vestimenta debe ser impecable todos los días, y aún más importante su comportamiento, cuando alguien espera en este lugar a ser atendido, vemos actitudes o conversaciones entre el personal, al teléfono, o con la cliente, la recepción por NINGÚN MOTIVO debe hablar de otros clientes, un cliente no debe escuchar quejas, rumores de pasillo, o conversaciones personales, esto inmediatamente baja el estatus de tu negocio a “ casero”, debemos reunirnos con el personal, ellos tendrán momentos durante el día en que puedan compartir sus cosas personales, pero mientras tengas un cliente en tu centro, NO debe haber conversaciones informales, comentar el reality, y todo lo que haga perder el ambiente que nuestro cliente busca y luego pagará gustoso.
La vestimenta de todo el personal o la tuya:
A tus clientes les interesan tus servicios, pero quien los entrega, ya seas independiente o con personal debe mostrar que es una persona “que le va bien”, puesto que el proceso mental es: si le va bien es porque es la mejor en lo que hace, por lo tanto no me equivoque en venir acá y pago tranquilamente el valor estipulado.
Cuando tienes personal desde el momento de la contratación o modalidad de profesional a horas part time, debes informar y entregar tu protocolo interno, que describe dentro de otras cosas lo que deben o no usar y como las personas que trabajan en tú lugar.
Puede que tengamos terapeutas con pelo largo, o con algunas tendencias en el vestir, esto no le interesa a quien va a tu lugar, por lo tanto vestimenta adecuada para tratamientos y no informalidad u “ondas diferentes”, pelo tomado, y toda joya o adorno externo debes ser dejados de lado al momento de trabajar.
Los aromas:
Nadie y en ningún momento se debe permitir que los aromas del lugar sean otros que los definidos para el ambiente (dentro de tu protocolo de limpieza es bueno definir qué tipos de aromas vas a usar en los productos, y según tu experiencia las marcas y las cantidades.) todo el lugar debe respirar tranquilidad, limpieza y pulcritud.
Iluminación:
Por definición técnica y profesional este tipo de lugares debe tener iluminación indirecta y de bajo impacto, si tienes fuentes de luz externas, también deben ser controladas.
Cordialidad:
La cordialidad y actitud de servicio no debe ser confundida con “servilismo”, ya que no estamos pidiendo algún favor, estamos entregando un excelente servicio a cambio de un valor determinado, por lo tanto nuestra actitud siempre es estar atentos a la necesidad del cliente, dar respuestas cortas y explicitas, mientras se realiza algún tratamiento evitar al máximo posible la interacción verbal ( solo para dar alguna instrucción, solicitar feedback), ya que NO debemos suponer que nuestro cliente es un conversador.
Valores publicados:
Todos los valores tienen que ser publicados y presentados a nuestros clientes antes de empezar a trabajar, los valores, promociones, packs, descuentos, etc. Deben ser manejados por completo por la recepción y en ese lugar es donde debe ser cancelados al final los servicios, si eres independiente también esta parte debe ser abordada al final de la atención.
Si tenemos productos a la venta estos deben ser conocidos y probados por el personal, esto para dar real asesoría al momento de proponerlos, debemos tener claro el stock y promociones como así todo el personal que interactúa con los clientes.
Respeto por la hora de atención:
Este ítem es difícil de manejar sobre todo si nuestra clientela no acostumbra a llegar a la hora, para ello debemos informar de forma muy amable que pasado (ejemplo: 15 minutos) de la hora estipulada para la atención se procederá a atender al cliente que está en seguida en la lista, retomando de inmediato la atención con el cliente “atrasado”, esto solo en los momentos que el siguiente cliente ya se encuentre en nuestro lugar, si no es así, debemos manejar de la mejor forma el tiempo estipulado de tal forma de no dejar a las personas que han llegado puntuales con la sensación de no haber sido atendidos y por consecuencia no volverán más a la hora estipulada y se nos formará una cadena viciosa.
Plus:
Cuando hablamos de plus podemos permitirnos divagar en muchas cosas, pero debemos tener en cuenta su costo para que siempre estén presentes, una taza de Té, videos relacionados, música ambiente, cascadas de agua (ambientación, otro post para más adelante), galletas, etc. Nos permitirán hacer sentir al cliente que “nos importa”, pero sin olvidar que el costo debe ser muy marginal para que no impacte o no lo podamos mantener en el tiempo.

Finalmente decir que todos los resguardos, protocolos, cuidados, capacitaciones, mejoras, deben ser una prioridad a la hora de tener en mente el crecimiento de tu negocio.

Espero les sirva de mucho estas pequeñas líneas y sigan con entusiasmo trabajando día a día.

Atte
Fabián Galaz